第(1/3)頁 古人云：人非圣賢，孰能無過？當下屬做錯事情或犯錯誤時，上司應當及時指出、適當批評，使其不至于出現更大的偏差而影響全局工作。但在批評下屬時，要注意方式方法，盡量做到讓下屬樂于接受批評，并加以改正。外國有句諺語“關鍵不在于你說什么，而在于你怎么說”，就包含這方面的意思。如果將批評運用得當，那么它就和表揚一樣，是激勵下級的一種有效方法。這確實需要上司掌握一些批評的語言藝術。 ●否定和批評下級的基本原則 雖說中國有句古訓，叫作“聞過則喜”，然而并不是每個人都能愉快地接受別人的批評。上級批評下級，要使下級達到心悅誠服，沒有“以權壓人”“以勢壓人”之感，必須遵循以下幾個原則： 1.實事求是 進行批評，態度和方法都很重要，但最基本的還是事實準確與否、有無出入、該不該某人負責。如果事先調查不夠，事實真相與得到的情況有差異，被批評者就難以接受；如果有人提供了情況，打了“小報告”，上司以此為據，大加批評，那就更加難以服人了。所以，上級批評下級，事實要準確，責任要分清，原因要查明。從實際出發，弄清事情的本來面目，找出問題的原因，合理地分清責任，這樣才能使批評有理有據，既不夸大，又不失察，下級當然會心服口服了。所以，上級批評和否定下級，必須以事實為依據，不能隨心所欲，更不能以感情代替原則。 2.自責在先 否定和批評下級，固然是因為下級有了過失，但與此同時，處于指揮和監督崗位的上級，也有不可推卸的間接責任。假如上級仿佛沒自己什么事兒一樣，盛氣凌人，只把下級批評一頓，卻不肯承擔責任，下級便有自己在上司心目中一無是處的委屈之感，雖然表面未必反駁，但心中已耿耿于懷，成了上級工作的對立面。因此，在批評下級時，上司最好首先自責，進而再點出下級的錯誤，使下級有上司與他共同承擔錯誤之感，產生負疚之情。這樣，在以后的交談中上司說多說少、說深說淺，下級不僅都能基本上承受得了，而且還融洽了彼此之間的感情，不至于弄得不歡而散。 3.對事不對人 正確的批評應該是對事不對人。雖然被批評的是人，但絕不能搞人身攻擊、情緒發泄，因為要解決的是問題，目的是今后把事情辦好。只要錯誤得到了改正、問題得到了解決，批評就是成功的。因此，上司必須首先弄清事情的來龍去脈，據此同下級一起分析問題的成敗得失，做到以理服人。由于對事不對人，下級便會積極主動地協助上司解決問題。反之，不分青紅皂白，撇開問題而教訓人，就容易感情用事，使下級誤以為上司在蓄意整人而引起思想疙瘩，一時難解。 4.因人而異 既然批評是針對人的工作，就必須因人而異。那種企圖用單一的模式生套現實問題的做法，只能適得其反。因人而異，就必須考慮被批評對象的各種具體情況。 不同行業有不同行業的批評要求；同一行業，不同工種、不同級別有不同的否定藝術。對工作能手和初學者，對擔任管理工作的下級和一般工作人員的批評也應該是不一樣的。一般來說，隨著下級工作熟練程度和崗位級別的提高，要求應該越來越嚴格，雖然方式各有不同。 同樣的問題，對不同年齡的人的批評也是有差別的。對年長的人，一般應用商討的語言；對年齡相差不多的人，就可以自由一些，畢竟彼此共同的地方多一些；對年少的下級，就應適當增加一些開導的語句，使其印象深刻。并且，批評時的稱謂也是有差別的。對年長的人加上謙詞，如：以“老”字做前綴（“老王同志”）、以職務為后綴（“李教授”“張主任”）等，就顯得很鄭重、有禮；對同齡人的稱謂可以多少隨便些，一般可以直呼其名，或用些常用的稱呼法，顯得隨和些；對年少的人稱謂多以“小”字做前綴，如“小孫”“小劉”，顯得親切。假如彼此不太熟悉，可以適當換用鄭重一些的稱謂。總之，不同年齡的人有不同的特點和要求，運用否定和批評的語言藝術不可等同視之。 5.批評也要適度 但凡為人處世都要有個“度”，否定和批評下級也是如此。度是一個哲學范疇，它指一個事物保持自己質的數量界限。在實際生活中，人們習慣于稱“度”為“分寸”，也就是說，為人處世要適當、適度，要講究分寸，過與不及都是應當避免的。 那么，怎樣理解否定和批評下級的語言運用中“度”的問題呢？ （1）語言要有講究，切不可氣勢洶洶、一團殺氣。即使下級犯的錯誤較大，或態度不太好，也不必吵吵嚷嚷，搞得四下不安。須知，上司批評的雖是一個人，但面對的是整個群體，你剛一出口，早已有別的下屬在那里竊竊私語、議論紛紛。可見，恰當地運用語言，還涉及上司的氣度和修養問題。 首先，身為上級，應該表現出一定的大家風范和君子氣派，而不必鼠肚雞腸、斤斤計較，必要時可適當選用具有一定模糊度的語言，暫為權宜之策。 其次，下級犯了錯誤，需要的是批評而不是褒獎，如果批評時語言沒有分量，嘻嘻哈哈不了了之，也就失去了批評的意義。這樣做導致的后果就是后繼者將有恃無恐。上司應本著懲前毖后的原則，要維護制度的威嚴，不能放棄原則、賞罰不明，使紀律松弛。 （2）同是犯錯誤，輕、重可能不同，批評的語言也應相機而變。倘若等量齊觀、“一視同仁”，各打五十大板，就會引出一些不必要的錯誤。該輕則輕，不能揪著辮子不放；該重則重，切莫姑息遷就。此外，男女性別不同，心理承受能力有異，因而在批評異性下級時還要適當考慮，做到有理、有節。 ●“三明治策略”——批評夾在贊美中間 美國著名企業家瑪麗·凱什在《談人的管理》一書中寫道：“不要只批評而不贊美。這是我嚴格遵守的一個原則。不管你要批評的是什么，都必須找出對方的長處來贊美，批評前和批評后都要這么做。這就是我所謂的‘三明治策略’——夾在兩大贊美中的小批評。” 我們知道，批評只有被對方從內心接受才能生效。這就意味著，批評雖然有道理，但不等于被對方接受。心理學研究表明，接受批評的最主要的心理障礙，是擔心批評會傷害自己的面子，損害自己的利益。為此，在批評前要幫助被批評者打消這個顧慮，這樣他才能聽得進批評。打消顧慮的比較好的方法，就是先表揚、后批評，亦即在肯定成績的基礎上再對其進行適當的批評。 美國內戰期間，約瑟夫·胡克將軍毛遂自薦，當上了北方聯邦軍隊的一個重要指揮官。 但是，隨著時間的推移，人們越來越發現，胡克將軍不是合適的人選。他說起話來桀驁不馴，是如此的任性。于是，林肯總統給他寫了自己任總統后的最尖銳的一封信，以批評他的短處，使他發揮他的長處，共同促進事業的成功。但關鍵的一點是不能引起他的反感。 林肯是這樣批評胡克將軍的： “我任命了你為波托馬克軍團司令。當然，我做出決定是有充分理由的。然而，我想最好還是讓你知道有幾件事我對你并不是很滿意的。 “我相信你是一個英勇善戰的戰士。對此，我當然是贊賞的。我也相信你沒有把政治和你的職業混淆起來，這一點你是對的。你對自己充滿信心，這即使不是必不可少的品質，也是可貴的品質。 “你有雄心，在一定的范圍內，這一點是有利無弊的。但是我認為，在伯恩賽德將軍指揮兵團時，你放任自己的雄心，盡你之所能阻撓他，在這一點上，你對國家，對一位最有功勞的、可尊敬的兄弟軍官犯下了極大的錯誤。 “我聽說，并且我也相信，你最近說我們的軍隊和我們的國家需要一個有絕對權威的統治者。當然不是因為此，而正是不顧此我才給你下達命令。 “只有取得戰功的將軍才能做有絕對權威的統治者。我現在需要你取得軍事上的成功，而我將承擔獨裁的風險。 “政府將一如既往盡全力支持你，并支持所有的司令官。我非常擔心你曾助長軍隊里的批評和不信任自己司令官的風氣，現在正沖著你來了。但我將盡力協助你剎住這種風氣。 “不論是你還是拿破侖，如果他還在世的話，都不會在這種風氣盛行的軍隊里得到好結果，而目前要防止急躁。防止急躁，但是要干勁十足、戒備不懈、勇往直前，為我們奪取最后的勝利。” 林肯在這封信中是如此淋漓盡致地表現了他高超的批評技巧。他并沒有直截了當地說胡克的錯誤，而是首先給他一個“定心丸”：“當然，我做出此決定是有充分理由的。”然后，才指出他犯了錯誤：“然而，我想我最好還是讓你知道有幾件事我對你并不是很滿意的。”非常得體、老練。 在“三明治策略”中，表揚并不是真正的目的，它只是為批評做鋪墊而已，批評教育才是真正的目的。但是使用這種策略時，不能過分美化，否則物極必反，達不到批評教育的目的。這也是我們必須明白的問題。 第(1/3)頁